カスタマーハラスメントに対する基本指針
スターツピタットハウス株式会社（以下「当社」）は「夢の実現」と「安心の提供」を使命とし、 人と地域の「幸せ」のために「成長し続ける」企業であり続けることを企業理念とし、「より多くのお客様の喜びや社員の幸せ」を目指し、 様々な環境の変化等にも挑戦する勇気を持ち続け、 地域で一番信頼されるパートナーを目指し、人と地域の「幸せ」のために日々活動してまいります。
一方で、当社サービスをご利用されるお客さまの一部には、暴言、脅迫、不当な要求、SNSでの誹謗中傷等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。
当社は、お客さまからのご意見・要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、お客さまの期待に応え、よりご満足いただける質の高いサービス・商品を提供していくためにも、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応を行い、当社で働く社員一人ひとりを守ることが重要であると考えます。
そのため、「カスタマーハラスメント対応ポリシー」を以下のとおり策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
「お客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社で働く社員の就業環境が害されるおそれがあるもの」
該当する行為（例）
以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。
身体的な攻撃
- 暴行、傷害
精神的な攻撃
- 人格を否定する発言、個人を侮辱する発言
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
威圧的な言動
- 恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫
- SNSやマスコミへの暴露をほのめかす脅し
過剰または不合理な要求
- 社会通念上過剰なサービス提供の要求
- 契約や規約の範囲を超えた対応（返金や補償等）の要求
- 合理的理由のない謝罪要求
- 当社従業員などへの処罰の要求
- サービス範囲外の方法による対応の強要
- 許可、アポイントのない当社オフィスへの来訪
- 土下座の要求
- SNSやマスコミへの暴露をほのめかす脅し
継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し
- 当事者外の問題に関する執拗な対応の要求
- 事実確認が困難な事象に対しての執拗な回答要求
- 既に弊社が回答した事柄に対する一方的な主張・指摘の繰り返し
拘束的な行動
- 合理性のない長時間の拘束、業務時間外の拘束、居座り
- 合理性のない時間や場所を指定しての呼び出し、応対の要求
その他
- 特定の従業員へのつきまとい
- プライバシーを侵害する（または可能性のある）行為
- 差別的な言動
- 性的な言動
- その他当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した一切の行為・威嚇・脅迫・恫喝・強要行為など
- 本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く社員への周知・啓発
- カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
- 当社で働く社員への教育・研修の実施
- 当社で働く社員のための相談・報告体制の整備
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社は、働く社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、お客さまへの対応をいたしません。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
当社における取り組み
以上